Tickets
Zusammenfassung
Tickets sind Vorgänge, die du in visoma tickets® anlegst, um Anfragen, Aufgaben oder Support-Fälle strukturiert zu bearbeiten. Ein Ticket bündelt dabei alle relevanten Informationen an einem Ort – vom Titel und der Beschreibung über Zuständigkeiten bis hin zu Zeiten, Historie und Beteiligten.
Im Laufe der Bearbeitung kannst du Tickets flexibel anpassen: Du kannst sie bearbeiten, an Kolleginnen und Kollegen weiterleiten, bei Bedarf zusammenführen oder als Vorlage kopieren. Außerdem hast du die Möglichkeit, Verantwortung zu übernehmen, Tickets an die Disposition zu geben oder über ein Ticketschema festzulegen, welche Felder und Daten für deinen jeweiligen Vorgang wirklich notwendig sind.
Je nach Aktion werden beteiligte Personen automatisch informiert – damit alle Beteiligten immer wissen, was als Nächstes passiert und wer aktuell zuständig ist.
Erstellen
Tickets lassen sich auf mehreren Wegen erstellen – je nachdem, wie eure Prozesse aussehen und wo Anfragen typischerweise eingehen. Du kannst Tickets beispielsweise automatisiert über den Mailscanner, das Outlook-Add-in, den KI-Telefonagenten oder über Power Automate anlegen lassen.
Alternativ kannst du Tickets auch manuell erzeugen – zum Beispiel über eine Wiedervorlage oder direkt im System, etwa über das Kundenmodul. So stellst du sicher, dass jede Anfrage schnell erfasst wird und nichts verloren geht.
Bearbeiten
Wenn sich Informationen ändern oder du Details ergänzen möchtest, kannst du ein Ticket jederzeit über den Button „Bearbeiten“ anpassen. Das ist besonders hilfreich, um den Ticketinhalt zu präzisieren, zusätzliche Daten nachzutragen oder den Vorgang im Verlauf sauber zu dokumentieren.
Kopieren
Mit „Kopieren“ erstellst du eine vollständige Kopie des Tickets, die anschließend direkt geöffnet wird. Das ist ideal, wenn du ähnliche Vorgänge häufiger bearbeiten musst und nicht jedes Mal bei null anfangen möchtest – z. B. bei wiederkehrenden Anfragen oder Standardprozessen.
Übernehmen
Über „Übernehmen“ kannst du die Verantwortung für ein Ticket mit einem Klick an dich ziehen. Du wirst dabei als Verantwortlicher im Ticket gesetzt.
Der bisherige Verantwortliche wird automatisch per E-Mail informiert, sodass der Zuständigkeitswechsel transparent bleibt und es keine Unklarheiten gibt, wer das Ticket aktuell bearbeitet.
Beobachten
Mit der Funktion Beobachten kannst Du Tickets im Blick behalten, ohne selbst aktiv daran zu arbeiten. Beobachtete Tickets werden in einer eigenen Übersicht im Dashboard gesammelt, sodass Du wichtige Vorgänge jederzeit schnell wiederfindest.
Disponieren
Wenn du ein Ticket disponierst, gibst du es gezielt zur weiteren Bearbeitung oder Zuordnung weiter. Vor dem Weiterleiten kannst du verschiedene Optionen festlegen – zum Beispiel, wer beteiligt sein soll und welche Einstellungen für die Übergabe gelten.
Alle beteiligten Personen werden anschließend per E-Mail benachrichtigt. Wenn du es auswählst, können Empfänger zusätzlich als Bearbeiter im Ticket gesetzt werden, damit Zuständigkeiten und Mitarbeit sauber nachvollziehbar sind.
Weiterleiten
Beim Weiterleiten übergibst du ein Ticket an einen konkreten Nutzer. Du wählst die Person aus, die den Vorgang übernehmen soll – diese wird dann automatisch per E-Mail informiert und als neuer Verantwortlicher im Ticket eingetragen.
So kannst du Tickets schnell an die richtige Stelle geben, ohne dass Informationen verloren gehen oder Rückfragen entstehen.
Zusammenführen
Wenn mehrere Tickets inhaltlich zusammengehören (z. B. doppelt erfasste Anfragen oder Teilvorgänge), kannst du sie zusammenführen. Dabei wählst du ein Ziel-Ticket aus und entscheidest, welche Informationen übernommen werden sollen.
Zeiten und Bearbeiter werden immer übernommen, damit die Leistungserfassung und Historie vollständig bleiben. Die zusammengeführten Tickets erhalten den Status „Zusammengeführt“ und werden im Ziel-Ticket als Kinder angezeigt. So bleibt die Beziehung nachvollziehbar, ohne dass ihr doppelte Vorgänge parallel pflegen müsst.
Ticketschema
Mit Ticketschemata kannst du festlegen, welche Felder ein Ticket enthalten soll – passend zu euren Prozessen und Ticketarten. So kannst du dir genau die Informationen anzeigen lassen, die du für den jeweiligen Vorgang brauchst, und unnötige Felder ausblenden.
Das sorgt für mehr Übersicht, schnellere Erfassung und eine saubere, einheitliche Datenbasis – besonders dann, wenn ihr unterschiedliche Tickettypen oder Workflows im Einsatz habt.